Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể sẽ có rất nhiều các tình huống phát sinh và cần đến sự giúp đỡ của các nhân viên khách sạn. Vậy trả lời khi nhân được lời yêu cầu đó ra sao và giải quyết chúng bằng cách nào?
Nếu như bạn đang trong tình trạng bối rối khi nhận được lời yêu cầu giúp đỡ từ khách hàng hay còn “non” kinh nghiệm ứng xử, hãy đọc bài viết sau đây để trang bị cho mình một tâm lý vững vàng hơn nhé!
Khi nhận được lời yêu cầu giúp đỡ
Khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, việc đầu tiên nhân viên khách sạn phải làm đó là xác nhận lại yêu cầu của khách bằng cách lặp lại chính yêu cầu đó để tránh nhầm lẫn, sai sót thông tin.
Mẫu câu được dùng ở đây là: “Thưa quý khách, quý khách có thể vui lòng xác minh lại thông tin yêu cầu… của ông bà được không ạ?/ May I confirm with you that you will be needing…?”
Sau khi tiếp nhận thông tin yêu cầu một cách chính xác, nếu như bạn có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng hãy phản hồi lại: “Vâng thưa quý khách, khách sạn sẽ đáp ứng ngay!” hoặc “I will see to it right away, sir/madam”. Nếu như bạn phải xin ý kiến của quản lý, giám sát thì nên trả lời rằng: “ Chúng tôi sẽ báo lại cho quý khách sau khi hỏi ý kiến giám sát trong thời gian sớm nhất” hoặc “Please let me inform with my supervisor to see what can be done. We will get back to you as soon as possible, Sir/Madam”.
Giải quyết yêu cầu giữ trẻ
– Báo giá cho khách hàng phí tính theo giờ.
– Xác nhận lại các thông tin về trẻ như: số lượng, độ tuổi, thời gian gửi,… và phân công người trông thích hợp.
– Báo cho thư kí bộ phận Reservation để nắm được thông tin về yêu cầu của khách.
– Báo lại với khách hàng rằng yêu cầu đang được sắp xếp thực hiện: “Khách sạn sẽ sắp xếp người giữ trẻ cho quý khách, chúng tôi sẽ báo lại thông tin sớm nhất cho quý khách” hoặc “Dear sir/madam, we will arranging a babysitter for you. We will get back to you to inform as soon as possible about the arrangement made, thank you!”.
Yêu cầu mượn đồ
– Báo trước với khách bảng giá với những món đồ phải mất phí.
– Nếu trong khách sạn có món đồ được khách yêu cầu, trả lời khách “Chúng tôi sẽ mang lên ngay thưa quý khách” hoặc “We will be making arrangements for the item. We will get back to you as soon as possible. Thank you!”
– Trong trường hợp khách sạn không có sẵn đồ khách hàng yêu cầu, nhân viên khách sạn cần nói rõ với khách hàng về tình trạng đó và đề xuất ý kiến có thể đi mua giúp khách hàng ở bên ngoài. “Thành thật xin lỗi quý khách, hiện tại khách sạn không có món đồ mà khách hàng yêu cầu. Chúng tôi có thể mua giúp quý khách ở bên ngoài, như vậy có được không ạ?” hoặc “I’m sorry, we don not have in our property that you request for. However, we can buy this item for you and charge the item to you account. Will that be alright for you, dear sir/madam?”
– Khi cho khách mượn đồ, cần phải kiểm tra tình trạng hoạt động trước khi mang lên phòng. Yêu cầu khách kí vào form mượn đồ có ghi giá , giải thích cách hoạt động cho khách. Lưu ý rằng nếu khách làm hỏng sẽ bị tính tiền.
– Khi khách hoàn trả đồ mượn, nhân viên cần kiểm tra xem đồ có bị hư hỏng không. Nếu như có vấn đề, báo với quản lý, giám sát để họ giải quyết với khách hàng.